La forma en que elegimos los productos y servicios que utilizamos, lo que pretendemos lograr a través de ellos y el enfoque que adoptamos para descubrirlos están cambiando a una velocidad sin precedentes.

Muchos de nosotros en todo el mundo ahora estamos en cuarentena o autoaislados.  Si bien esto ha llevado a una caída en los viajes diarios y las interacciones de servicios físicos, ha llevado a un auge correspondiente en las entregas en línea y el uso de comunicaciones digitales y entretenimiento en el hogar.  

En esta nueva era, las empresas están descubriendo que necesitan reorientar sus productos, servicios y comunicaciones para adaptarse al panorama de Covid-19.  No hay elección para continuar con los días de antaño;  las empresas deben moderar y adaptarse donde sea necesario, para garantizar que sigan siendo relevantes para los clientes.

En el Medio Oriente, la buena noticia es que muchas empresas se han adaptado rápidamente, con cambios en los servicios que van desde pagos sin contacto y entrega de alimentos con doble bolsa, consultas médicas por teléfono, hasta estudios de acondicionamiento físico que brindan clases remotas y capacitación personal a sus miembros.

El manejo exitoso de estos cambios requerirá una sólida comprensión de cómo han evolucionado las necesidades del cliente y, en consecuencia, una reconceptualización de los servicios de las empresas para satisfacer mejor esas necesidades.

Es fundamental que esta reconceptualización no se detenga en repensar solo lo que recibe el cliente;  en su lugar, debería considerar la entrega de extremo a extremo del servicio.

La falta de disponibilidad de mano de obra, las cadenas de suministro interrumpidas y otros impactos a mediano y largo plazo requerirán una evaluación seria para que las organizaciones entreguen efectivamente sus servicios remodelados a los clientes.

La experiencia del usuario será mucho más valiosa

La clave para llevar a cabo la planificación necesaria para que las empresas prosperen en la era actual y posterior a Covid-19 será una comprensión sólida y renovada de los usuarios y proveedores de servicios: sus impulsores, valores, puntos débiles y otros factores emocionales y operativos que  influir, a sabiendas y sin saberlo, sobre el éxito de los servicios de una organización.

Los fundamentos fundamentales de cómo se pueden investigar y comprender estos factores siguen siendo los mismos, incluso durante la crisis.  Es en estos fundamentos que muchas de las empresas más innovadoras probablemente buscarán anclarse a medida que emprenden la investigación crucial para adaptar sus estrategias.  Es probable que estos fundamentos solo crezcan en importancia: la necesidad de mantener una comprensión cambiante de los usuarios a medida que cambian rápidamente será fundamental para una reinvención exitosa.

Armados con una comprensión única del cliente, las empresas podrán aprovechar esta información y adaptarse y prosperar.  Así como los usuarios interactúan de manera diferente, también lo deben hacer las empresas.  La forma en que consumimos los servicios está cambiando y las empresas deben adaptarse rápidamente para garantizar que satisfacen las necesidades del usuario final.

Esto podría ser ver dónde se puede agregar más valor, cómo se puede simplificar y acelerar el viaje del cliente y cómo se puede aumentar la lealtad hacia una organización.  Todo comienza con una comprensión única y clara de conocer a su cliente.

El siguiente paso

La verdadera naturaleza del panorama empresarial posterior a Covid-19 sigue sin estar clara.

Sin embargo, lo que está claro es que aquellas organizaciones que manejan los principios de investigación del usuario de manera efectiva estarán entre las mejor posicionadas para comenzar a comprender los comportamientos emergentes de sus clientes.

Estos comportamientos pueden ser fluidos y pueden haber cambiado incluso desde hace unos meses.

Lo que estamos viendo ahora es que los cambios de la noche a la mañana en nuestros estilos de vida, que han transformado la forma en que consumimos productos y servicios de formas que hubieran sido inimaginables hace seis meses, ahora se están convirtiendo en la nueva norma.  Estos principios deben considerarse una parte crítica del conjunto de herramientas estratégicas, incluso para las empresas que se encuentran en una ventaja en el mundo posterior a la pandemia.

A medida que esperamos un clima más allá de la pandemia, lo que es seguro es que habrá una marca duradera en el comportamiento del usuario. Pero aunque la crisis tiene el potencial de revelar vulnerabilidades comerciales, también destaca oportunidades claras para mejoras y reevaluaciones.

En última instancia, las organizaciones podrán salir de este período con más fuerza y ​​con una comprensión renovada de los comportamientos de los usuarios que ha permitido un nivel de reinvención que nunca antes habían tenido.